Die _Inactivity Erkennungs- und Handling_Funktion ermöglicht es Ihnen, Inaktivität von Endbenutzern während der Übergabe zu erkennen und diese Inaktivität zu behandeln, indem Sie die Übergabe automatisch schließen, automatisierte Antworten konfigurieren oder weitere Aktionen auslösen. Diese Funktion trägt dazu bei, dass die Ressourcen des menschlichen Agenten effizienter genutzt werden.
Die Konfiguration mehrerer Knoten ist erforderlich, um die Funktion "Inaktivitätserkennung und -behandlung" verwenden zu können:
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für die Einrichtung der Inaktivitätserkennung und -behandlung, die an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden kann.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um sicherzustellen, dass Inaktivität während der Warteschlangenzeit oder bei aktiven Übergaben ordnungsgemäß erkannt und behandelt wird:
Fügen Sie im Flow-Editor den Knoten Übergabe an Agent hinzu.
Öffnen Sie einen Node-Editor, indem Sie auf den Knoten Übergabe an Agent klicken.
Gehen Sie im Node-Editor zum Abschnitt Ereigniseinstellungen:
Schalten Sie die Einstellungen Warteschlangenereignis senden und Aktives Ereignis senden ein:
Warteschlangenereignis senden – Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Ereignis an den Flow gesendet, sobald der Endbenutzer die Warteschlange betritt. Dies ist eine Voraussetzung, um Inaktivität zu erkennen, während sich der Endbenutzer in der Warteschlange befindet.
Aktives Ereignis senden - Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Ereignis an den Flow gesendet, sobald die Übergabe aktiv wird, d. h. wenn der menschliche Agent die erste Nachricht sendet. Dies ist eine Voraussetzung, um Inaktivität zu erkennen, während eine Übergabe aktiv ist.
Richten Sie den Lookup Node mit Übergabestatus ein:
Fügen Sie im Flow-Editor unter dem Knoten Übergabe an Agent den Knoten Lookup hinzu.
Öffnen Sie einen Node-Editor, indem Sie auf den Node klicken.
Gehen Sie im Node-Editor zur Einstellung Typ und wählen Sie Übergabestatus aus der Liste aus.
Klicken Sie auf Knoten speichern.
Gehen Sie zu den untergeordneten Nodes: 5.1 Klicken Sie auf den Knoten Fall. 5.3 Geben Sie im Feld Wert den Übergabestatus "aktiv" an, wenn Sie Inaktivität erkennen und behandeln möchten, während sich die Endbenutzer in der Warteschlange befinden. 5.4 Klicken Sie auf Knoten speichern. 5.5 Klicken Sie auf den zweiten Fall-Knoten. 5.6 Geben Sie im Feld Wert den Übergabestatus "Warteschlange" an, wenn Sie Inaktivität erkennen und behandeln möchten, während sich die Endbenutzer in der Warteschlange befinden. 5.7 Klicken Sie auf Knoten speichern. 6. Fügen Sie die untergeordneten Knoten completed und error analog hinzu.
Wenn Sie Inaktivität während der Warteschlangenzeit erkennen möchten, sollte der erste Timer gestartet werden, sobald der Endbenutzer die Warteschlange betritt.
Fügen Sie dazu den Once-Knoten hinzu, um den Inaktivitäts-Timer zu starten, wenn Sie das Warteschlangenereignis erhalten:
Fügen Sie unter dem untergeordneten Knoten Warteschlange den Knoten Once hinzu.
Fügen Sie unter dem untergeordneten Knoten Beim ersten Mal den Knoten Übergabeinaktivität festlegen hinzu.
Geben Sie im Knoten Übergabeinaktivität festlegen die Inaktivitätszeitüberschreitung in Minuten an, z. B. "1". Bei jeder eingehenden Benutzereingabe wird der Timer automatisch zurückgesetzt und beginnt von vorne. Sobald der Timer abgelaufen ist, wird ein Inaktivitätsereignis an den Flow gesendet.
Klicken Sie auf Knoten speichern.
Wiederholen Sie die gleichen Schritte für den aktiven untergeordneten Node, falls Sie Inaktivität während aktiver Übergaben erkennen und behandeln möchten.
Der Timer wird in Minuten eingestellt und kann um bis zu einer Minute variieren. Wenn keine Eingabe durch den Endbenutzer erfolgt, läuft der Timer nach der angegebenen Zeit ab. Wenn eine Endbenutzereingabe vor der Zeitüberschreitung empfangen wird, wird der Timer automatisch zurückgesetzt und beginnt von vorne.
Legen Sie den Knoten Gehe zu fest, um zum Suchknoten zurückzukehren. Dadurch wird der Einstiegspunkt auf den Lookup-Knoten verschoben, sodass der Flow die richtige untergeordnete Lookup-Verzweigung basierend auf eingehenden Ereignissen ausführen kann.
Wählen Sie im Gehe zu Knoten-Editor
Wählen Sie Lookup aus der Liste Select Node aus.
und Gehe zu Knoten und warte auf Eingabe aus der Liste Ausführungsmodus im Abschnitt Erweitert.
Ein Beispiel dafür, wie mit erkannter Inaktivität umgegangen werden könnte, wird hier erläutert:
Fügen Sie den IF-Knoten am Ende des Flows hinzu.
Geben Sie im Node-Editor "input.handover.inactivityCount >= 2" an. Dies ermöglicht es, die zweite erkannte Inaktivität anders zu behandeln als die erste. Bitte beachten Sie, dass "input.handover.inactivityCount" auf 0 zurückgesetzt wird, sobald der Endbenutzer eine Nachricht sendet.
Gehen Sie unter dem If-Knoten und seinem Else-untergeordneten Knoten wie folgt vor, um den Endbenutzer basierend auf der erkannten Inaktivität zu fragen, ob er noch vorhanden ist. 3.1 Fügen Sie den Knoten say hinzu. 3.2 Geben Sie im Say Node-Editor im Textfeld "Sind Sie noch da? Die Konversation wird in Kürze automatisch geschlossen." 3.3 Wählen Sie unter Übergabeeinstellungen > Übergabeausgabeziel die Option Benutzer aus, um die Nachricht nur dem Benutzer und nicht dem menschlichen Agenten anzuzeigen. 3.4 Klicken Sie auf Knoten speichern. 3.5 Fügen Sie den Knoten Übergabeinaktivität festlegen hinzu, um einen nachfolgenden Inaktivitäts-Timer zu starten. Wenn die Anzahl der Inaktivität größer als zwei ist, wird der Close-Handover-Prozess ausgelöst, der die Übergabe sowohl auf der Benutzer- als auch auf der menschlichen Agentenseite abschließen kann.
Führen Sie unter dem If-Knoten und seinem Then-untergeordneten Knoten die folgenden Schritte aus, um die Übergabe automatisch zu schließen, nachdem der Inaktivitäts-Timer zum zweiten Mal direkt hintereinander abgelaufen ist: 4.1 Fügen Sie den Knoten Übergabe schließen hinzu, um die Übergabe automatisch zu schließen. 4.2 Fügen Sie den Knoten say hinzu. 4.3. Geben Sie im Say Node-Editor im Textfeld "Sie sind jetzt wieder beim Bot!" an. 4.4 Wählen Sie unter Übergabeeinstellungen > Übergabeausgabeziel die Option Benutzer und Agent aus. 4.5 Klicken Sie auf Knoten speichern. Wenn die Anzahl der Inaktivität weniger als zwei beträgt, wird der Benutzer durch Trigger aufgefordert, zu antworten, um zu verhindern, dass die Konversation automatisch geschlossen wird. Der Knoten "Übergabe festlegen" legt den Zeitraum für die Inaktivität fest, nach dem die Konversation geschlossen wird oder ein Flow von Anfang an neu gestartet wird.
Fügen Sie am Ende den Knoten "Gehe zu" hinzu, um wie zuvor zum Knoten "Suchen" zurückzukehren. Wählen Sie im Gehe zu Knoten-Editor
Wählen Sie Lookup aus der Liste Select Node aus.
und Gehe zu Knoten und warte auf Eingabe aus der Liste Ausführungsmodus im Abschnitt Erweitert.
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