Administrator-Berichte¶
Administratoren können die Leistung des Kontos in Bezug auf Agenten überwachen. [Etiketten] (labels.md), Posteingänge, Teams, und verfolgen Sie auch Konversation-Metriken über Zeiträume.
Diese Metriken werden in kombinierten Diagrammen dargestellt, einschließlich eines Indikators und eines Balkendiagramms. Dieses kombinierte Format ermöglicht sowohl einen schnellen Überblick als auch ein detailliertes, umfassendes Verständnis der Kennzahlen. Der Indikator liefert allgemeine Informationen, indem er Gesamt- und Durchschnittswerte anzeigt, während die detaillierten Daten als Balkendiagramme dargestellt werden.
Kombinierte Diagramme¶
Das kombinierte Diagramm enthält die folgenden Diagramme:
- Indikator. Stellt eine Gesamt- oder Durchschnittszahl dar. Wenn es eine signifikante Zunahme oder Abnahme der Konversationsverarbeitung auf der Grundlage des letzten Eintrags gibt, wird dies neben dem Indikatorwert mit einer Prozentzahl angezeigt, die sich auf den berechneten Durchschnittswert des ausgewählten Zeitraums bezieht. Steigende Trends werden mit einem Plus und einer grünen Zahl angezeigt, und abnehmende Trends werden mit einem Minus in roter Farbe angezeigt. Bei Konversationen bedeutet eine steigende Anzahl, dass Sie mehr Kundennachrichten erhalten haben. Bei der Lösung von Problemen bedeutet eine Erhöhung der Zahl, z. B. "+25 %", dass Sie bei der Lösung von Kundenproblemen besser geworden sind oder einfachere Gespräche geführt haben.
- Balkendiagramm. Die horizontale Achse stellt in der Regel Datumsangaben oder Zeiträume dar und veranschaulicht, wie sich die Metriken im Laufe der Zeit ändern, während die vertikale Achse verschiedene Leistungsmetriken wie die Anzahl der Nachrichten oder Konversationen darstellt.
Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Balkendiagramm fahren, werden Details zu den Metriken angezeigt, die aufgetreten sind.
Sie können sich die Werte pro Tag, Woche, Monat oder Jahr anzeigen lassen, abhängig von den ausgewählten Filtern.
In der folgenden Abbildung sehen Sie beispielsweise ein kombiniertes Diagramm für das QA-Team zur Analyse von Leistungsdaten.
Metriken melden¶
Jeder Bericht enthält Diagramme mit den folgenden Metriken:
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Unterhaltungen | Die Anzahl der Gespräche, die während des ausgewählten Zeitraums stattgefunden haben. |
| Eingehende Nachrichten | Die Anzahl der eingehenden Nachrichten, die von Endbenutzern gesendet wurden und während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind. Diese Metrik gilt nicht für den Agentenbericht. |
| Ausgehende Nachrichten | Die Anzahl der ausgehenden Nachrichten, die von menschlichen Agenten gesendet wurden und während des ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion | Der Zeitraum für die erste Antwort eines Agenten an den Endbenutzer in allen Konversationen. |
| Lösungszeit | Die Zeit, die benötigt wird, um eine Konversation zu lösen. Die Daten für diese Metrik werden aus allen Konversationen gesammelt und liefern ein Gesamtbild davon, wie lange es dauert, Kundeninteraktionen zu bearbeiten und abzuschließen. |
| Anzahl der Auflösungen | Die Anzahl der Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum von menschlichen Agenten gelöst wurden. |