Konversations-Routing

Conversation routing ist der Mechanismus, der verwendet wird, um eingehende Konversationen den entsprechenden menschlichen Agenten zur Bearbeitung zuzuweisen und zu verteilen. Dabei handelt es sich um intelligente Routing-Algorithmen, die Faktoren wie die Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung der Agenten berücksichtigen, um einen Empfänger für jede Konversation zu bestimmen. In Cognigy Live Agent stellt die Konversationsweiterleitung sicher, dass Konversationen effizient an die richtigen Agenten oder Teams weitergeleitet werden, was einen zeitnahen und effektiven Kundensupport ermöglicht. Diese Funktion optimiert die Ressourcenauslastung und steigert die Produktivität menschlicher Agenten.

In Live Agent gibt es zwei Routing-Modi:

• Handbuch
• Automatisch

Bei der Weiterleitung von Konversationen kann ein Limit pro Agent gilt sowohl für den manuellen als auch für den automatischen Modus und kann nur für alle Posteingänge eingerichtet werden.